Si no reconoces un pago con tarjeta, sigue estos pasos para proteger tu tarjeta y resolver la situación:
1. Pausa tu tarjeta
Si sospechas que alguien más tiene los datos de tu tarjeta:
Ve a la sección Tarjetas en la app y selecciona la tarjeta que se usó en la transacción que no reconoces.
Toca en Congelar tarjeta, para pausarla temporalmente y evitar nuevos cargos mientras revisas la transacción.
Podrás activar la tarjeta después, en caso de que lo desees.
2. Verifica la descripción de la transacción
Ten en cuenta que algunas plataformas utilizan nombres diferentes o genéricos para procesar pagos.
Antes de asumir que se trata de fraude, te recomendamos:
Revisar tus compras y suscripciones recientes.
Preguntar a familiares o a cualquier persona que pudiera haber usado tu tarjeta.
Verificar si podría tratarse de una prueba gratuita que pasó a ser una suscripción de pago.
Si aún así no reconoces el cargo, continúa con el siguiente paso.
3. Revisa si el estado del pago es “Pendiente”
Si el estado es Pendiente, espera unos días. En muchos casos, cargos incorrectos se revierten automáticamente y nunca llegan a completarse.
Si la transacción que no reconoces cambia a Completada, por favor continúa con el siguiente paso.
(Solo podemos disputar cargos cuando tienen estado “Completadas”).
4. Inicia el reclamo desde la app
Ve a los detalles de la transacción del pago con tarjeta y toca en “Ayuda con esta transacción”.
Si la transacción cumple estas condiciones, podrás iniciar un reclamo:
El pago aparece como Completado.
Tiene menos de 60 días de antigüedad.
En casos de fraude, no debe ser un pago presencial con tarjeta (es decir, no se hizo en persona con la tarjeta física en un comercio, ni se autenticó con 3D Secure, Apple Pay o Google Pay).
Te guiaremos con algunas preguntas y es posible que te pidamos información o evidencia para respaldar tu reclamo.
Si no ves la opción “Ayuda con esta transacción”, por favor contáctanos para que podamos revisar tu caso.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa después de enviar mi reclamo?
Una vez que envíes tu reclamo:
Nuestro equipo revisará tu caso y, si es necesario, te pedirá más información o documentos.
En algunos casos, abriremos una disputa formal con el procesador de pagos para intentar recuperar tu dinero.
No todos los reclamos terminan en un reembolso. La decisión final depende de las reglas de la red de tarjetas y de la evidencia que aporten tanto tú como el comercio.
¿Cómo puedo seguir el estado de mi reclamo?
Puedes ver el progreso de tu reclamo directamente en la app:
En la sección Centro de ayuda, o
en la pantalla de detalles de la transacción del pago que reclamaste.
También recibirás actualizaciones por correo electrónico y notificaciones push cada vez que haya novedades.
¿Tienes dudas?
Si necesitas más información o ayuda adicional, contáctanos a través de:
Chat en la app: Disponible las 24 horas.
Correo electrónico: help@dolarapp.com.
En DolarApp, estamos comprometidos con tu seguridad. ¡Gracias por confiar en nosotros! 💚